【湖南日报】湖南推进消费纠纷在线解决机制 动动手指即可解决消费纠纷

　　

　　湖南日报10月23日讯（全媒体记者 胡盼盼）“太方便了，在家动动手指就解决了纠纷。”近日，曹女士在慈利县美市多超市购买了一瓶椰汁，回家开盖后发现椰汁有异味，且瓶内已结小块。曹女士打开全国12315网站上的ODR平台进行投诉，当天就收到了超市的赔款。

　　ODR（Online Dispute Resolution）指的是消费纠纷在线解决机制。其以全国12315互联网平台为依托，由具有较强消费者权益保护意识的企业申请加入，所在辖区市场监管部门进行指导监督，消费者与企业线上线下双向互动自行和解的消费纠纷解决模式。

　　随着以电子商务、跨境消费等新兴消费领域和消费模式不断涌现，传统的消费维权方式已无法满足消费者需求，全国12315互联网平台ODR企业应运而生，实现了消费者通过平台与ODR企业的即时沟通、反映诉求，能迅速便捷化解纠纷，减少维权成本，提高消费者满意度。

　　省市场监管局有关负责人表示，ODR平台进一步完善了消费纠纷在线投诉和处理功能，落实了经营者消费维权主体责任，进一步推动消费维权社会协同共治，及时化解消费纠纷，努力将消费纠纷解决在源头。

　　近年来，全省市场监管系统不断强化企业消费维权主体责任，积极引导有关市场主体成为ODR企业。将线下实体店也引入12315平台，消费者线下消费也可以用ODR与经营者自主解决纠纷。目前全省ODR企业1391家，ODR企业接收的案件4343件，办结案件4171件，按时办结率达72%。ODR案件平均办结时长15天，最快当天就能解决纠纷。

原文链接：http://amr.hunan.gov.cn/amr/xxx/mtzsx/202110/t20211027_20888049.html
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