自治区工业和信息化厅持续优化服务，不断提升12345热线服务水平

　　

　　为解决好企业和群众诉求，自治区工信厅认真践行为民服务理念，持续优化12345政务热线服务，把12345热线作为优化营商环境的重要抓手，围绕为企答疑、为企解难，坚持多措并举及时高效解决企业和群众诉求。一是配优配强工作人员。厅领导高度重视热线工作。要求牵头处室和业务处室配优配强工作人员。相关处室严格按照工作要求，处长们亲自参与，并将处室内业务骨干及时调整到热线服务一线，为作为热线工作打下了良好的工作基础。二是加强流程管理。建立工单受理与业务处室直接联动机制，设置专人专岗负责12345便民服务热线工作，进一步精简工单流程，严格执行自治区12345热线的各项管理制度，健全工作台账，建立24小时之内工单必须受理机制，缩短响应时间，业务处室及时主动对接服务对象，热情、耐心回复诉求，确保了企业和群众诉求及时盯、及时办。三是加强跟踪督办。以企业和群众满意不满意、及时不及时、解决未解决为督办目标，将压力及时传导到办事人员，推进热线热办、及时督办。四是跟进决策服务。认真总结归纳经办工单，及时更新知识库，将相关知识点以案例方式推送至经办人。五是提高回访水平。总结优秀的电话回放案例，形成电话回放样板，同时明确注意事项要点，供办事人员借鉴使用。1-10月，自治区工信厅受理自治区12345便民服务热线工单50项，平均办结时限压减至1.8天，比去年同期缩短1.2天，响应率、解决率、满意率、办结率全部达到100%。

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